1. Objet
1.1. La présente politique décrit comment DIVAI fournit l’assistance et ce que les clients peuvent raisonnablement attendre de la disponibilité du service.
1.2. La présente politique n’est pas un Accord de Niveau de Service (SLA). Elle ne crée aucun avoir de service, aucun engagement de disponibilité et aucun recours garanti. Chaque délai de réponse énoncé dans la présente politique est un objectif, et non une garantie. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
2. Canaux d’Assistance
| Canal | Emplacement | Remarques |
|---|---|---|
| Courriel | support@divai.ai | Canal d’assistance principal |
| Commentaires intégrés au produit | Flux de commentaires dans app.divai.ai | Traitement de la vie privée conformément à la Section 9 |
2.1. Il s’agit des seuls canaux d’assistance au lancement. Il n’existe ni assistance téléphonique ni assistance par clavardage en direct.
3. Portée et Horaires de l’Assistance
3.1. Portée. L’assistance couvre les défauts des logiciels exploités par DIVAI, les problèmes d’accès au compte et de paramètres de compte, les questions de facturation et les questions raisonnables d’utilisation concernant les fonctionnalités documentées.
3.2. Horaires. L’assistance est fournie pendant les heures ouvrées, sur la base des meilleurs efforts. DIVAI ne promet aucune couverture d’assistance 24 h/24 et 7 j/7.
3.3. Priorité aux pannes et à la sécurité. Les signalements de pannes complètes du service et d’incidents de sécurité (sévérité S1, voir la Section 4) reçoivent la priorité la plus élevée, y compris en dehors des horaires d’assistance normaux dans la mesure du possible. Il s’agit d’un engagement de priorisation, et non d’une garantie de couverture.
4. Niveaux de Sévérité
| Sévérité | Définition | Exemples |
|---|---|---|
| S1 — Urgente | Le Service est totalement indisponible pour tous les utilisateurs ou la plupart d’entre eux, ou il existe un incident actif de sécurité ou d’intégrité des données. | Plateforme en panne; violation de données suspectée; corruption de données affectant des comptes |
| S2 — Élevée | Une fonctionnalité essentielle est défaillante ou matériellement dégradée pour vous, sans solution de contournement raisonnable. | Impossibilité de se connecter; impossibilité d’accéder à vos propres projets |
| S3 — Normale | Une fonctionnalité présente un dysfonctionnement mais une solution de contournement existe, ou un problème de compte individuel sans impact généralisé. | Erreur intermittente sur un écran; problème de paramètres de compte |
| S4 — Faible | Problèmes cosmétiques, questions, demandes de fonctionnalités et idées. | Faute de frappe; « comment faire pour… »; soumissions d’idées |
4.1. La sévérité est initialement attribuée par le déclarant et peut être réattribuée par DIVAI en fonction de l’impact réel.
5. Objectifs de Délai de Réponse (Objectifs, Non Garanties)
5.1. Les éléments suivants constituent des objectifs de bonne foi uniquement. Ils ne sont pas des garanties, ne créent aucune obligation contractuelle, et leur non-respect ne crée aucun avoir, remboursement ou responsabilité. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
| Sévérité | Objectif de première réponse |
|---|---|
| S1 — Urgente | Le même jour ouvré |
| S2 — Élevée | 1 jour ouvré |
| S3 — Normale | 2 jours ouvrés |
| S4 — Faible | 2 jours ouvrés (les idées peuvent ne pas recevoir de réponse individuelle) |
5.2. Approbation de publication. Ces objectifs sont proposés et sont soumis à l’approbation du Fondateur avant publication. Ils ne doivent pas être publiés tant que le Fondateur ne les a pas explicitement approuvés et que le conseil juridique n’a pas examiné l’ensemble du document. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
6. Déclaration de Disponibilité du Service
6.1. DIVAI vise une disponibilité élevée et exploite le Service sur la base d’efforts commercialement raisonnables.
6.2. DIVAI ne promet pas que le Service sera ininterrompu ou exempt d’erreurs. Des interruptions planifiées et non planifiées peuvent survenir.
6.3. DIVAI ne publie aucun engagement de pourcentage de disponibilité (tel que 99,9 %) au lancement, et la présente politique ne prévoit aucun avoir SLA d’aucune sorte.
6.4. Si DIVAI adopte ultérieurement un Accord de Niveau de Service formel, il s’agira d’un accord écrit distinct précisant le pourcentage de disponibilité mesuré, la méthode de mesure, les exclusions, la formule d’avoir et la procédure de réclamation. Aucun de ces éléments n’existe aujourd’hui, et aucun ne doit être déduit de la présente politique. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
7. Maintenance
7.1. DIVAI planifie la maintenance de manière à minimiser l’impact sur les clients dans la mesure du possible et fournit un préavis lorsque cela est faisable, par exemple dans le produit ou par courriel.
7.2. La maintenance d’urgence — telle que les correctifs de sécurité ou l’atténuation d’incidents — peut intervenir sans préavis.
8. Exclusions
Les objectifs d’assistance ne s’appliquent pas, et DIVAI n’est pas responsable de l’impact sur le service, lorsque le problème résulte de:
8.1. Problèmes imputables au client. Mauvaise utilisation, mauvaise configuration, violation de la Politique d’Utilisation Acceptable ou des Conditions, modifications non autorisées, ou problèmes dans vos propres systèmes, appareils ou réseau.
8.2. Pannes de tiers et de fournisseurs d’IA. Pannes ou dégradations des fournisseurs tiers dont DIVAI dépend, y compris l’hébergement, la base de données, l’authentification, la distribution des courriels, et les fournisseurs de modèles d’IA et de routage (y compris OpenRouter et les fournisseurs de modèles sous-jacents). Cet impact est répercuté; DIVAI ne contrôle pas ces fournisseurs. DIVAI communiquera, dans la mesure du possible, honnêtement toute dégradation connue imputable à un tiers plutôt que d’en dénaturer l’origine.
8.3. Qualité des résultats de l’IA. Les réponses générées par des modèles d’IA tiers sont de nature transitoire (pass-through). DIVAI ne contrôle pas et n’est pas responsable des erreurs, latences, refus ou contenus côté modèle, au-delà du routage et de la présentation. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
8.4. Force majeure. Événements échappant au contrôle raisonnable de DIVAI. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
9. Résumé de la Confidentialité des Commentaires
9.1. Ce qui est collecté automatiquement — une liste blanche fixe. À chaque soumission de commentaires dans le produit, le produit joint automatiquement uniquement:
- la version de l’application / le numéro de version (build);
- le nom de l’écran ou de la page en cours (un identifiant d’écran uniquement, pas le contenu de la page);
- la langue / les paramètres régionaux de l’interface;
- la plateforme / la famille d’appareil (classe générale uniquement, pas une empreinte d’appareil); et
- un identifiant de version ou de référence sûr (un identifiant sans contenu reliant le signalement à un déploiement ou à un ticket d’assistance).
Cette liste blanche est exhaustive. Tout élément non répertorié est interdit par défaut.
9.2. Ce qui n’est jamais collecté automatiquement. Le flux de commentaires ne collecte jamais automatiquement: les mots de passe ou leurs empreintes (hashs); les jetons d’authentification ou de session; les clés d’API, secrets ou identifiants; les contenus privés de projets ou la mémoire privée de projets; les lignes brutes de base de données ou les résultats de requêtes; ni les données de cartes de paiement.
9.3. Les pièces jointes sont sélectionnées par l’utilisateur uniquement. Le produit ne capture jamais automatiquement l’écran, n’enregistre jamais les sessions et ne joint jamais de fichiers sans votre action explicite. Un rappel dans le flux vous invite à ne pas inclure d’informations sensibles.
9.4. Utilisation des commentaires. Les commentaires sont utilisés pour diagnostiquer et corriger les problèmes, prioriser les améliorations et résoudre les questions de compte. Les commentaires peuvent être utilisés pour améliorer DIVAI, mais le contenu privé issu des commentaires n’est pas converti en données d’entraînement générales pour les modèles d’IA. Les commentaires ne sont ni vendus ni utilisés à des fins publicitaires.
9.5. Questions de facturation. Les questions de facturation sont traitées via les canaux d’assistance ci-dessus. Le flux de commentaires ne demande ni n’accepte jamais de numéros de carte ni de données de paiement complètes. (Les paiements ne sont pas encore actifs sur le Service; la présente politique ne contient aucune allégation de paiement réel.)
9.6. Conservation. Les soumissions d’assistance et de commentaires sont conservées pendant 24 mois à compter de leur clôture, puis supprimées ou désidentifiées, sous réserve des obligations légales. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
10. Escalade
10.1. Étape 1. Contactez l’assistance via un canal standard (courriel support@divai.ai ou commentaires intégrés au produit) avec la sévérité appropriée.
10.2. Étape 2. Si un objectif de réponse n’est pas respecté ou si le problème n’est pas résolu, répondez au fil existant avec « ESCALATION » dans l’objet, ou écrivez à support@divai.ai avec la référence du ticket.
10.3. La présente section décrit une pratique, et non un calendrier d’escalade contractuel. Point du projet en attente de confirmation avant activation.
11. Modifications de la Présente Politique
11.1. DIVAI peut mettre à jour la présente politique de temps à autre. Les modifications substantielles seront publiées avec la politique et, dans la mesure du possible, annoncées dans le produit ou par courriel. La poursuite de l’utilisation après la date d’entrée en vigueur vaut acceptation. Point du projet en attente de confirmation avant activation.