1. Finalidad
1.1. Esta política describe cómo proporciona DIVAI el soporte y qué pueden razonablemente esperar los clientes de la disponibilidad del servicio.
1.2. Esta política no es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). No crea créditos de servicio, ni compromisos de tiempo de actividad, ni remedios garantizados. Cada tiempo de respuesta indicado en esta política es un objetivo, no una garantía. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
2. Canales de Soporte
| Canal | Ubicación | Notas |
|---|---|---|
| Correo electrónico | support@divai.ai | Canal de soporte principal |
| Comentarios dentro del producto | Flujo de comentarios en app.divai.ai | Tratamiento de privacidad conforme a la Sección 9 |
2.1. Estos son los únicos canales de soporte en el lanzamiento. No hay soporte telefónico ni por chat en vivo.
3. Alcance y Horario del Soporte
3.1. Alcance. El soporte cubre defectos del software operado por DIVAI, problemas de acceso a la cuenta y de configuración de la cuenta, cuestiones de facturación y cuestiones razonables de uso sobre funciones documentadas.
3.2. Horario. El soporte se proporciona en horario laboral, sobre la base del mejor esfuerzo. DIVAI no promete cobertura de soporte 24/7.
3.3. Prioridad para interrupciones y seguridad. Los informes de interrupciones totales del servicio y de incidentes de seguridad (severidad S1, véase la Sección 4) reciben la máxima prioridad, incluso fuera del horario normal de soporte cuando sea factible. Esto es un compromiso de priorización, no una garantía de cobertura.
4. Niveles de Severidad
| Severidad | Definición | Ejemplos |
|---|---|---|
| S1 — Urgente | El Servicio está totalmente no disponible para todos o la mayoría de los usuarios, o hay un incidente activo de seguridad o de integridad de datos. | Plataforma caída; sospecha de violación de datos; corrupción de datos que afecta a cuentas |
| S2 — Alta | Una función central está rota o materialmente degradada para usted, sin solución alternativa razonable. | No puede iniciar sesión; no puede acceder a sus propios proyectos |
| S3 — Normal | Una función falla pero existe una solución alternativa, o un problema de cuenta individual sin impacto amplio. | Error intermitente en una pantalla; problema de configuración de cuenta |
| S4 — Baja | Problemas cosméticos, preguntas, solicitudes de funciones e ideas. | Errata; “¿cómo hago…?”; envíos de ideas |
4.1. La severidad la asigna inicialmente quien informa y puede ser reasignada por DIVAI en función del impacto real.
5. Objetivos de Tiempo de Respuesta (Objetivos, No Garantías)
5.1. Los siguientes son únicamente objetivos de buena fe. No son garantías, no crean ninguna obligación contractual, y su incumplimiento no crea ningún crédito, reembolso ni responsabilidad. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
| Severidad | Objetivo de primera respuesta |
|---|---|
| S1 — Urgente | El mismo día laborable |
| S2 — Alta | 1 día laborable |
| S3 — Normal | 2 días laborables |
| S4 — Baja | 2 días laborables (las ideas pueden no recibir respuesta individual) |
5.2. Aprobación de publicación. Estos objetivos son propuestos y están sujetos a la aprobación del Fundador antes de la publicación. No deben publicarse hasta que el Fundador los apruebe explícitamente y el asesor legal revise el documento completo. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
6. Declaración de Disponibilidad del Servicio
6.1. DIVAI aspira a una alta disponibilidad y opera el Servicio sobre la base de esfuerzos comercialmente razonables.
6.2. DIVAI no promete que el Servicio será ininterrumpido o estará libre de errores. Pueden producirse tiempos de inactividad planificados y no planificados.
6.3. DIVAI no publica un compromiso porcentual de tiempo de actividad (como 99,9 %) en el lanzamiento, y esta política no proporciona créditos de SLA de ningún tipo.
6.4. Si DIVAI adopta posteriormente un Acuerdo de Nivel de Servicio formal, será un acuerdo escrito separado que especificará el porcentaje de disponibilidad medido, el método de medición, las exclusiones, la fórmula de créditos y el proceso de reclamación. Nada de eso existe hoy, y nada de ello debe inferirse de esta política. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
7. Mantenimiento
7.1. DIVAI programa el mantenimiento para minimizar el impacto en los clientes cuando sea factible y proporciona aviso previo cuando sea posible, por ejemplo dentro del producto o por correo electrónico.
7.2. El mantenimiento de emergencia — como parches de seguridad o mitigación de incidentes — puede producirse sin aviso.
8. Exclusiones
Los objetivos de soporte no se aplican, y DIVAI no es responsable del impacto en el servicio, cuando el problema resulte de:
8.1. Problemas causados por el cliente. Uso indebido, configuración incorrecta, infracción de la Política de Uso Aceptable o de los Términos, modificaciones no autorizadas, o problemas en sus propios sistemas, dispositivos o red.
8.2. Interrupciones de terceros y de proveedores de IA. Interrupciones o degradaciones de proveedores terceros de los que depende DIVAI, incluidos alojamiento, base de datos, autenticación, entrega de correo electrónico, y proveedores de modelos y enrutamiento de IA (incluidos OpenRouter y los proveedores de modelos subyacentes). Dicho impacto se transmite; DIVAI no controla a estos proveedores. DIVAI comunicará, cuando sea factible, la degradación conocida causada por terceros con honestidad, en lugar de tergiversar su origen.
8.3. Calidad de los resultados de IA. Las respuestas generadas por modelos de IA de terceros son de naturaleza transmitida (pass-through). DIVAI no controla ni es responsable de los errores, la latencia, las negativas o el contenido del lado del modelo, más allá del enrutamiento y la presentación. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
8.4. Fuerza mayor. Eventos fuera del control razonable de DIVAI. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
9. Resumen de Privacidad de los Comentarios
9.1. Qué se recopila automáticamente — una lista blanca fija. Con cada envío de comentarios dentro del producto, el producto adjunta automáticamente únicamente:
- versión de la aplicación / número de compilación;
- el nombre de la superficie o página actual (únicamente un identificador de pantalla, no el contenido de la página);
- idioma / configuración regional de la interfaz;
- plataforma / familia del dispositivo (únicamente clase general, no una huella del dispositivo); y
- un ID de versión o referencia seguro (un identificador sin contenido que vincula el informe a un despliegue o ticket de soporte).
Esta lista blanca es exhaustiva. Cualquier cosa no enumerada está prohibida por defecto.
9.2. Qué nunca se recopila automáticamente. El flujo de comentarios nunca recopila automáticamente: contraseñas ni hashes de contraseñas; tokens de autenticación o sesión; claves de API, secretos o credenciales; contenido privado de proyectos ni memoria privada de proyectos; filas brutas de bases de datos ni resultados de consultas; ni datos de tarjetas de pago.
9.3. Los archivos adjuntos son seleccionados únicamente por el usuario. El producto nunca captura automáticamente la pantalla, nunca graba sesiones y nunca adjunta archivos sin su acción explícita. Un recordatorio dentro del flujo le pide que no incluya información sensible.
9.4. Uso de los comentarios. Los comentarios se utilizan para diagnosticar y corregir problemas, priorizar mejoras y resolver asuntos de cuentas. Los comentarios pueden utilizarse para mejorar DIVAI, pero el contenido privado de los comentarios no se convierte en datos de entrenamiento general para modelos de IA. Los comentarios no se venden ni se utilizan para publicidad.
9.5. Cuestiones de facturación. Las cuestiones de facturación se gestionan a través de los canales de soporte anteriores. El flujo de comentarios nunca solicita ni acepta números de tarjeta ni datos completos de pago. (Los pagos aún no están activos en el Servicio; esta política no hace ninguna afirmación sobre pagos en vivo.)
9.6. Conservación. Los envíos de soporte y comentarios se conservan durante 24 meses desde su cierre, y luego se eliminan o desidentifican, con sujeción a obligaciones legales. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
10. Escalado
10.1. Paso 1. Contacte con soporte a través de un canal estándar (correo electrónico support@divai.ai o comentarios dentro del producto) con la severidad apropiada.
10.2. Paso 2. Si se incumple un objetivo de respuesta o el problema no se resuelve, responda al hilo existente con “ESCALATION” en el asunto, o escriba a support@divai.ai con la referencia del ticket.
10.3. Esta sección describe la práctica, no un calendario contractual de escalado. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.
11. Cambios a Esta Política
11.1. DIVAI puede actualizar esta política de vez en cuando. Los cambios sustanciales se publicarán con la política y, cuando sea factible, se anunciarán dentro del producto o por correo electrónico. El uso continuado después de la fecha de entrada en vigor constituye aceptación. Punto del borrador pendiente de confirmación antes de la activación.