1. Amaç
1.1. Bu politika, DIVAI’nin desteği nasıl sağladığını ve müşterilerin hizmet kullanılabilirliğinden makul olarak neler bekleyebileceğini açıklar.
1.2. Bu politika bir Hizmet Seviyesi Sözleşmesi değildir. Hiçbir hizmet kredisi, çalışma süresi taahhüdü veya garantili çözüm oluşturmaz. Bu politikada belirtilen her yanıt süresi bir hedeftir, garanti değildir. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
2. Destek Kanalları
| Kanal | Konum | Notlar |
|---|---|---|
| E-posta | support@divai.ai | Birincil destek kanalı |
| Ürün içi geri bildirim | app.divai.ai içindeki geri bildirim akışı | Gizlilik işlemi Bölüm 9’a göre |
2.1. Lansman itibarıyla destek kanalları yalnızca bunlardır. Telefon veya canlı sohbet desteği yoktur.
3. Destek Kapsamı ve Saatleri
3.1. Kapsam. Destek; DIVAI tarafından işletilen yazılımdaki hataları, hesap erişimi ve hesap ayarları sorunlarını, faturalama sorularını ve belgelenen özellikler hakkındaki makul kullanım sorularını kapsar.
3.2. Saatler. Destek, mesai saatleri esasına göre, elden gelenin en iyisi (best-effort) temelinde sağlanır. DIVAI, 7/24 destek kapsamı vaadi vermez.
3.3. Kesintiler ve güvenlik için öncelik. Tam hizmet kesintileri ve güvenlik olaylarına ilişkin raporlar (S1 önem derecesi, bkz. Bölüm 4), uygulanabilir olduğunda normal destek saatleri dışında da en yüksek önceliği alır. Bu bir önceliklendirme taahhüdüdür, kapsam garantisi değildir.
4. Önem Dereceleri
| Önem derecesi | Tanım | Örnekler |
|---|---|---|
| S1 — Acil | Hizmet tüm veya çoğu kullanıcı için tamamen kullanılamaz durumda veya aktif bir güvenlik ya da veri bütünlüğü olayı mevcut. | Platform çökmüş; şüpheli veri ihlâli; hesapları etkileyen veri bozulması |
| S2 — Yüksek | Temel bir özellik sizin için bozuk veya esaslı olarak düşmüş ve makul bir geçici çözüm yok. | Giriş yapılamıyor; kendi projelerinize erişilemiyor |
| S3 — Normal | Bir özellik arızalı ancak geçici çözüm mevcut veya geniş etkisi olmayan bireysel bir hesap sorunu. | Tek bir ekranda aralıklı hata; hesap ayarları sorunu |
| S4 — Düşük | Görsel sorunlar, sorular, özellik talepleri ve fikirler. | Yazım hatası; “nasıl yaparım…”; fikir gönderimleri |
4.1. Önem derecesi başlangıçta bildiren tarafından atanır ve DIVAI tarafından gerçek etkiye göre yeniden atanabilir.
5. Yanıt Süresi Hedefleri (Hedefler, Garanti Değildir)
5.1. Aşağıdakiler yalnızca iyi niyetli hedeflerdir. Garanti değildir, sözleşmesel yükümlülük oluşturmaz ve bunlara uyulmaması hiçbir kredi, iade veya sorumluluk doğurmaz. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
| Önem derecesi | İlk yanıt hedefi |
|---|---|
| S1 — Acil | Aynı iş günü |
| S2 — Yüksek | 1 iş günü |
| S3 — Normal | 2 iş günü |
| S4 — Düşük | 2 iş günü (fikirlere bireysel yanıt verilmeyebilir) |
5.2. Yayın onayı. Bu hedefler öneridir ve yayından önce Kurucu onayına tabidir. Kurucu bunları açıkça onaylayana ve hukuk müşaviri belgenin tamamını inceleyene kadar yayınlanmamalıdır. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
6. Hizmet Kullanılabilirliği Beyanı
6.1. DIVAI, yüksek kullanılabilirliği hedefler ve Hizmeti ticari olarak makul çaba esasına göre işletir.
6.2. DIVAI, Hizmetin kesintisiz veya hatasız olacağını vaat etmez. Planlı ve plansız kesinti süreleri meydana gelebilir.
6.3. DIVAI, lansmanda bir çalışma süresi yüzdesi taahhüdü (%99,9 gibi) yayınlamaz ve bu politika hiçbir türden SLA kredisi sağlamaz.
6.4. DIVAI daha sonra resmi bir Hizmet Seviyesi Sözleşmesi benimserse, bu; ölçülen kullanılabilirlik yüzdesini, ölçüm yöntemini, istisnaları, kredi formülünü ve talep sürecini belirten ayrı bir yazılı sözleşme olacaktır. Bunların hiçbiri bugün mevcut değildir ve hiçbiri bu politikadan çıkarılmamalıdır. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
7. Bakım
7.1. DIVAI, bakımı uygulanabilir olduğunda müşteri etkisini en aza indirecek şekilde planlar ve mümkün olduğunda önceden bildirim sağlar; örneğin ürün içinde veya e-posta yoluyla.
7.2. Acil bakım — güvenlik yamaları veya olay azaltma gibi — bildirim olmaksızın gerçekleşebilir.
8. İstisnalar
Sorun aşağıdakilerden kaynaklandığında destek hedefleri geçerli olmaz ve DIVAI hizmet etkisinden sorumlu değildir:
8.1. Müşteri kaynaklı sorunlar. Yanlış kullanım, yanlış yapılandırma, Kabul Edilebilir Kullanım Politikası veya Şartların ihlâli, yetkisiz değişiklikler veya kendi sistemlerinizdeki, cihazlarınızdaki veya ağınızdaki sorunlar.
8.2. Üçüncü taraf ve yapay zekâ sağlayıcısı kesintileri. DIVAI’nin bağımlı olduğu üçüncü taraf sağlayıcıların kesintileri veya performans düşüşleri; barındırma, veritabanı, kimlik doğrulama, e-posta teslimatı ve yapay zekâ modeli ve yönlendirme sağlayıcıları (OpenRouter ve temeldeki model sağlayıcıları dâhil). Bu tür etki olduğu gibi aktarılır; DIVAI bu sağlayıcıları kontrol etmez. DIVAI, uygulanabilir olduğunda, bilinen üçüncü taraf kaynaklı performans düşüşlerini kaynağını yanlış göstermek yerine dürüstçe bildirir.
8.3. Yapay zekâ çıktı kalitesi. Üçüncü taraf yapay zekâ modelleri tarafından üretilen yanıtlar nitelikleri gereği olduğu gibi aktarılır. DIVAI; yönlendirme ve sunumun ötesinde, model tarafındaki hataları, gecikmeleri, reddetmeleri veya içeriği kontrol etmez ve bunlardan sorumlu değildir. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
8.4. Mücbir sebep. DIVAI’nin makul kontrolü dışındaki olaylar. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
9. Geri Bildirim Gizlilik Özeti
9.1. Otomatik olarak neler toplanır — sabit bir beyaz liste. Her ürün içi geri bildirim gönderimiyle ürün yalnızca şunları otomatik olarak ekler:
- uygulama sürümü / derleme numarası;
- mevcut ekran veya sayfa adı (yalnızca bir ekran tanımlayıcısı, sayfa içeriği değil);
- kullanıcı arayüzü dili / yerel ayar;
- platform / cihaz ailesi (yalnızca genel sınıf, cihaz parmak izi değil); ve
- güvenli bir sürüm veya referans kimliği (raporu bir dağıtıma veya destek talebine bağlayan içerik dışı bir tanımlayıcı).
Bu beyaz liste eksiksizdir. Listelenmeyen her şey varsayılan olarak yasaktır.
9.2. Otomatik olarak asla toplanmayanlar. Geri bildirim akışı asla otomatik olarak şunları toplamaz: parolalar veya parola özetleri; kimlik doğrulama veya oturum belirteçleri; API anahtarları, gizli anahtarlar veya kimlik bilgileri; özel proje içerikleri veya özel proje hafızası; ham veritabanı satırları veya sorgu sonuçları; veya ödeme kartı verileri.
9.3. Ekler yalnızca kullanıcı tarafından seçilir. Ürün asla ekranı otomatik olarak yakalamaz, asla oturum kaydetmez ve açık eyleminiz olmadan asla dosya eklemez. Akış içi bir hatırlatma, hassas bilgileri eklememenizi ister.
9.4. Geri bildirimin kullanımı. Geri bildirim; sorunları teşhis etmek ve düzeltmek, iyileştirmeleri önceliklendirmek ve hesap konularını çözmek için kullanılır. Geri bildirim DIVAI’yi iyileştirmek için kullanılabilir, ancak geri bildirimdeki özel içerik yapay zekâ modelleri için genel eğitim verisine dönüştürülmez. Geri bildirim satılmaz ve reklam için kullanılmaz.
9.5. Faturalama sorunları. Faturalama soruları yukarıdaki destek kanalları üzerinden ele alınır. Geri bildirim akışı asla kart numaraları veya tam ödeme bilgileri istemez veya kabul etmez. (Ödemeler Hizmette henüz aktif değildir; bu politika canlı ödeme iddiasında bulunmaz.)
9.6. Saklama. Destek ve geri bildirim gönderimleri, kapanıştan itibaren 24 ay saklanır, ardından hukuki yükümlülüklere tabi olarak silinir veya kimliksizleştirilir. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
10. Eskalasyon
10.1. Adım 1. Uygun önem derecesiyle standart bir kanaldan (e-posta support@divai.ai veya ürün içi geri bildirim) destekle iletişime geçin.
10.2. Adım 2. Bir yanıt hedefi kaçırılırsa veya sorun çözülmediyse, mevcut yazışmaya konu satırında “ESCALATION” ifadesiyle yanıt verin veya talep referansıyla support@divai.ai adresine e-posta gönderin.
10.3. Bu bölüm uygulamayı tanımlar, sözleşmesel bir eskalasyon zaman çizelgesi değildir. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.
11. Bu Politikadaki Değişiklikler
11.1. DIVAI bu politikayı zaman zaman güncelleyebilir. Önemli değişiklikler politikayla birlikte yayınlanır ve uygulanabilir olduğunda ürün içinde veya e-posta yoluyla duyurulur. Yürürlük tarihinden sonra kullanıma devam etmek kabul anlamına gelir. Taslak madde, etkinleştirmeden önce onay beklemektedir.