1. الغرض
1.1. تصف هذه السياسة كيفية تقديم DIVAI للدعم وما يمكن للعملاء توقعه بشكل معقول من توفر الخدمة.
1.2. هذه السياسة ليست اتفاقية مستوى خدمة. ولا تنشئ أي أرصدة خدمة، ولا التزامات بوقت التشغيل، ولا سبل انتصاف مضمونة. وكل وقت استجابة مذكور في هذه السياسة هو هدف، وليس ضمانًا. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
2. قنوات الدعم
| القناة | الموقع | ملاحظات |
|---|---|---|
| البريد الإلكتروني | support@divai.ai | قناة الدعم الرئيسية |
| الملاحظات داخل المنتج | تدفق الملاحظات في app.divai.ai | المعاملة الخصوصية بموجب القسم 9 |
2.1. هذه هي قنوات الدعم الوحيدة عند الإطلاق. ولا يوجد دعم هاتفي أو عبر الدردشة المباشرة.
3. نطاق الدعم وساعاته
3.1. النطاق. يغطي الدعم العيوب في البرمجيات التي تشغّلها DIVAI، ومشكلات الوصول إلى الحساب وإعداداته، وأسئلة الفوترة، والأسئلة المعقولة حول الاستخدام بشأن الميزات الموثقة.
3.2. الساعات. يُقدَّم الدعم خلال ساعات العمل وبذل أفضل جهد. ولا تعد DIVAI بتغطية دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
3.3. أولوية الانقطاعات والأمان. تحصل البلاغات عن انقطاعات الخدمة الكاملة والحوادث الأمنية (الخطورة S1، انظر القسم 4) على أعلى أولوية، بما في ذلك خارج ساعات الدعم العادية حيثما كان ذلك ممكنًا عمليًا. وهذا التزام بترتيب الأولويات، وليس ضمانًا للتغطية.
4. مستويات الخطورة
| الخطورة | التعريف | أمثلة |
|---|---|---|
| S1 — عاجل | الخدمة غير متاحة كليًا لجميع المستخدمين أو معظمهم، أو يوجد حادث أمني أو حادث سلامة بيانات قائم. | المنصة متوقفة؛ اشتباه في خرق بيانات؛ تلف بيانات يؤثر على الحسابات |
| S2 — عالية | ميزة أساسية معطلة أو متدهورة جوهريًا بالنسبة لك، دون حل بديل معقول. | تعذر تسجيل الدخول؛ تعذر الوصول إلى مشاريعك الخاصة |
| S3 — عادية | ميزة تتعطل لكن يوجد حل بديل، أو مشكلة في حساب فردي دون أثر واسع. | خطأ متقطع في شاشة واحدة؛ مشكلة في إعدادات الحساب |
| S4 — منخفضة | مشكلات شكلية، أسئلة، طلبات ميزات، وأفكار. | خطأ مطبعي؛ “كيف أفعل…”؛ تقديم أفكار |
4.1. تُعيَّن الخطورة مبدئيًا من قبل المُبلِّغ وقد تعيد DIVAI تعيينها بناءً على الأثر الفعلي.
5. أهداف وقت الاستجابة (أهداف، وليست ضمانات)
5.1. ما يلي أهداف بحسن نية فقط. وهي ليست ضمانات، ولا تنشئ أي التزام تعاقدي، وعدم تحقيقها لا ينشئ أي رصيد أو استرداد أو مسؤولية. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
| الخطورة | هدف الاستجابة الأولى |
|---|---|
| S1 — عاجل | في يوم العمل ذاته |
| S2 — عالية | يوم عمل واحد |
| S3 — عادية | يوما عمل |
| S4 — منخفضة | يوما عمل (قد لا تتلقى الأفكار ردًّا فرديًا) |
5.2. اعتماد النشر. هذه الأهداف مقترحة وتخضع لاعتماد المؤسس قبل النشر. ولا يجوز نشرها حتى يعتمدها المؤسس صراحةً ويراجع المستشار القانوني الوثيقة بأكملها. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
6. بيان توفر الخدمة
6.1. تسعى DIVAI لتحقيق توفر عالٍ وتشغّل الخدمة على أساس الجهود المعقولة تجاريًا.
6.2. لا تعد DIVAI بأن الخدمة ستكون غير منقطعة أو خالية من الأخطاء. وقد يحدث توقف مخطط وغير مخطط.
6.3. لا تنشر DIVAI التزامًا بنسبة وقت تشغيل (مثل 99.9%) عند الإطلاق، ولا توفر هذه السياسة أي أرصدة اتفاقية مستوى خدمة من أي نوع.
6.4. إذا اعتمدت DIVAI لاحقًا اتفاقية مستوى خدمة رسمية، فستكون اتفاقية كتابية منفصلة تحدد نسبة التوفر المقاسة وطريقة القياس والاستثناءات وصيغة الرصيد وعملية المطالبة. ولا شيء من ذلك موجود اليوم، ولا يجوز استنتاج أي منه من هذه السياسة. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
7. الصيانة
7.1. تجدول DIVAI الصيانة لتقليل أثرها على العملاء حيثما كان ذلك ممكنًا عمليًا، وتقدم إشعارًا مسبقًا حيثما كان ذلك ممكنًا، مثلًا داخل المنتج أو عبر البريد الإلكتروني.
7.2. قد تحدث الصيانة الطارئة — مثل التصحيحات الأمنية أو التخفيف من الحوادث — دون إشعار.
8. الاستثناءات
لا تسري أهداف الدعم، وليست DIVAI مسؤولة عن أثر الخدمة، حيثما تنتج المشكلة عن:
8.1. مشكلات ناجمة عن العميل. سوء الاستخدام، أو سوء التكوين، أو انتهاك سياسة الاستخدام المقبول أو الشروط، أو تعديلات غير مصرح بها، أو مشكلات في أنظمتك أو أجهزتك أو شبكتك الخاصة.
8.2. انقطاعات الأطراف الثالثة ومزودي الذكاء الاصطناعي. انقطاعات أو تدهورات لدى مزودي الأطراف الثالثة الذين تعتمد عليهم DIVAI، بما في ذلك الاستضافة وقاعدة البيانات والمصادقة وتسليم البريد الإلكتروني ومزودي نماذج الذكاء الاصطناعي والتوجيه (بما في ذلك OpenRouter ومزودي النماذج الأساسيين). ويُنقل هذا الأثر كما هو؛ ولا تتحكم DIVAI في هؤلاء المزودين. وستقوم DIVAI، حيثما كان ذلك ممكنًا عمليًا، بإبلاغ التدهور المعروف الناجم عن طرف ثالث بصدق بدلًا من تحريف مصدره.
8.3. جودة مخرجات الذكاء الاصطناعي. الاستجابات المُولَّدة من نماذج ذكاء اصطناعي خارجية ذات طبيعة عابرة. ولا تتحكم DIVAI ولا تكون مسؤولة عن أخطاء جانب النموذج أو زمن الاستجابة أو الرفض أو المحتوى، بما يتجاوز التوجيه والعرض. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
8.4. القوة القاهرة. أحداث خارجة عن السيطرة المعقولة لـ DIVAI. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
9. ملخص خصوصية الملاحظات
9.1. ما يُجمع تلقائيًا — قائمة بيضاء ثابتة. مع كل طلب ملاحظات داخل المنتج، يرفق المنتج تلقائيًا فقط ما يلي:
- إصدار التطبيق / رقم البناء؛
- اسم الشاشة أو الصفحة الحالية (معرّف شاشة فقط، وليس محتوى الصفحة)؛
- لغة واجهة المستخدم / الإعدادات المحلية؛
- المنصة / فئة الجهاز (فئة عامة فقط، وليست بصمة جهاز)؛ و
- معرّف إصدار أو مرجع آمن (معرّف غير محتوى يربط البلاغ بنشر أو تذكرة دعم).
هذه القائمة البيضاء شاملة. وأي شيء غير مدرج محظور افتراضيًا.
9.2. ما لا يُجمع تلقائيًا إطلاقًا. لا يجمع تدفق الملاحظات تلقائيًا إطلاقًا: كلمات المرور أو تجزئات كلمات المرور؛ أو رموز المصادقة أو الجلسة؛ أو مفاتيح API أو الأسرار أو بيانات الاعتماد؛ أو محتويات المشاريع الخاصة أو ذاكرة المشاريع الخاصة؛ أو صفوف قواعد البيانات الخام أو نتائج الاستعلامات؛ أو بيانات بطاقات الدفع.
9.3. المرفقات يختارها المستخدم فقط. لا يلتقط المنتج الشاشة تلقائيًا إطلاقًا، ولا يسجل الجلسات إطلاقًا، ولا يرفق ملفات دون إجراء صريح منك. ويطلب تذكير داخل التدفق عدم تضمين معلومات حساسة.
9.4. استخدام الملاحظات. تُستخدم الملاحظات لتشخيص المشكلات وإصلاحها وترتيب أولويات التحسينات وحل مسائل الحسابات. ويجوز استخدام الملاحظات لتحسين DIVAI، لكن المحتوى الخاص من الملاحظات لا يُحوَّل إلى بيانات تدريب عامة لنماذج الذكاء الاصطناعي. ولا تُباع الملاحظات ولا تُستخدم للإعلانات.
9.5. مسائل الفوترة. تُعالج أسئلة الفوترة عبر قنوات الدعم المذكورة أعلاه. ولا يطلب تدفق الملاحظات أرقام البطاقات أو تفاصيل الدفع الكاملة ولا يقبلها إطلاقًا. (المدفوعات غير مفعّلة بعد على الخدمة؛ ولا تقدم هذه السياسة أي ادعاءات عن مدفوعات قائمة فعليًا.)
9.6. الاحتفاظ. تُحتفظ طلبات الدعم والملاحظات لمدة 24 شهرًا من الإغلاق، ثم تُحذف أو تُخفى هويتها، مع مراعاة الالتزامات القانونية. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
10. التصعيد
10.1. الخطوة 1. تواصل مع الدعم عبر قناة قياسية (البريد الإلكتروني support@divai.ai أو الملاحظات داخل المنتج) مع مستوى الخطورة المناسب.
10.2. الخطوة 2. إذا فات هدف استجابة أو لم تُحل المشكلة، فرد على السلسلة القائمة بكلمة “ESCALATION” في الموضوع، أو راسل support@divai.ai مع مرجع التذكرة.
10.3. يصف هذا القسم الممارسة، وليس جدولًا زمنيًا تعاقديًا للتصعيد. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.
11. التغييرات على هذه السياسة
11.1. يجوز لـ DIVAI تحديث هذه السياسة من وقت لآخر. وستُنشر التغييرات الجوهرية مع السياسة، وتُعلن حيثما كان ذلك ممكنًا عمليًا داخل المنتج أو عبر البريد الإلكتروني. ويُعد الاستمرار في الاستخدام بعد تاريخ السريان قبولًا. بند في المسودة بانتظار التأكيد قبل التفعيل.